受话量创历史新高！长春市市场监督管理局3·15消费者权益日共接收各类信息2293件

中国吉林网记者从长春市市场监督管理局了解到，3·15消费者权益日当天，长春市市场监督管理局12315指挥中心全口径接收各类信息共2293件。其中通过12315热线电话接收1973件，占信息总量的86.05%；通过12315网络平台接收123件，占信息总量的5.36%；12345转办112件，占信息总量的4.88%；省厅转办85件，占信息总量的3.71%（见图一、表一）。与去年同期相比增长81.12%，受话量创历史新高。

（图一）

（表一）

投诉分析

（一）投诉总体情况

3·15当日接收消费者投诉总量648件，其中商品类投诉253件，占投诉总量的39.04%；服务类投诉395件，占投诉总量的60.96%。

（图二 ）

（二）商品类投诉情况

3·15当日接收商品类投诉253件，投诉量居前5位的依次是：交通工具41件，家居用品35件，房屋31件，一般食品28件，服装、鞋帽20件；占商品类投诉总量的61.26%（见图二）。

1.交通工具类投诉居高不下。

汽车类投诉41件，占商品类投诉总量的16.21%，位居商品类投诉第一位。消费者的投诉主要体现在①发动机、变速箱、中控设备等汽车核心部件出现质量问题；②商家拖延履行“三包”义务，承诺不能兑现，更换零部件时间过长，车辆屡次维修不好；③商家宣传与实际不符，拒不履行承诺，违约后拒绝退款等。

2.家居用品类投诉跃居第二位。

家居用品类投诉35件，占商品类投诉总量的13.83%。消费者反映的问题主要集中在①售后服务水平差；②销售者不履行“三包”责任；③商家夸大宣传商品性能等。

（三）服务类投诉情况

3·15当日接收服务类投诉395件，投诉量居前5位的依次是：文化、娱乐、体育服务85件，美容、美发、洗浴服务83件，教育、培训服务56件，餐饮和住宿服务53件，电信服务34件，占服务类投诉总量的78.73%（见图三）。

（图三）

1.文化、娱乐、体育服务类投诉量呈上升趋势。

文化、娱乐、体育服务类投诉85件，占服务类投诉总量的21.52%。投诉问题主要集中在办理预付卡时，消费者签订不平等条约较多；商家工作人员服务态度差；办理预付卡后，商家关门闭店，维权难是文化、娱乐、体育服务类投诉升温主要因素。

2.美容、美发、洗浴服务类投诉量同比上涨。

美容、美发、洗浴服务类投诉83件，占服务类投诉总量的21.01%。主要反映在美发店临时加价问题突出；办理预付卡后，卡内余额未消费商家关门停业、余额不予退还；在美容院办理预付卡后，没有达到商家宣传的效果，不兑现承诺退款等。

举报总体情况

3·15当日接收消费者举报总量175件，其中商品类举报106件，占举报总量的60.57%；服务类举报69件，占举报总量的39.43%。

（一）商品类举报主要反映在①商品质量问题，销售腐败变质食品及假冒伪劣服装、鞋帽；②商家销售商品宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传；③商品标价与实际价格不符，缺斤少两等。

（二）服务类举报主要问题①商家涉嫌无照经营、超范围经营；②商家销售食品有异物，掺杂掺假；③商品未明码标价，标价与实际不符等。

目前，“3·15”当日接收的所有投诉、举报均在第一时间分派至辖区市场监管部门，并按照法定时限办理。

中国吉林网吉刻APP记者 贾子尧

图片由长春市市场监督管理局提供