315特别策划丨3个月召回缺陷汽车共计82万辆 汽车消费维权难在哪？

伴随“3·15”国际消费者权益日的到来，汽车类问题再次上榜，引起了网友的关注。

虽然有着“新消法”“汽车三包”规定的出台为汽车消费提供维权保障，但在实际的消费过程中，消费者往往会遭遇意想不到的事情。断轴、熄火、发动机异响、A柱弯曲等等频上热搜，车企们的答卷难以让消费者们满意。

汽车投诉量高居第二 投诉量同比增长1.64%

近期，中国消费者协会公布了2020年投诉量数据，数据显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中汽车及零部件投诉34897件，在食品问题之后排名第二，虽然与2019年相比有所下跌，但投诉量同比增长1.64%。

而从汽车及零部件具体的投诉问题来看，家用轿车高达21098起，涉及家轿质量问题的投诉4382起，售后服务问题的投诉6629起，两项之和超过了一半以上。和往年一年，质量和售后服务问题仍然是汽车类消费投诉的两大重灾区。

据中国吉林网统计，2021年开年至3月8日，已有19家车企向国家市场监督管理总局备案，发布了23次召回公告，涉及缺陷汽车共计823114辆。车企召回车辆的数量暴增，或许是害怕在“315”上被公开“点名”，但这也暴露出汽车整体的质量问题依然十分严峻。

八大乱象愁苦消费者 老大难问题仍难解决

汽车产品作为站在现代工业顶尖的商品，一般约由两万多个零部件组成，复杂些的高端汽车零部件甚至超过了三万多个。同时，汽车的商品属性又对其安全性和耐用性等方面提出了极高的要求。因此，汽车产品质量、稳定性、可靠性的优劣向来是消费者所关注与投诉的热点问题。“汽车属于大宗消费，我们很多消费者容易陷入4S店为消费者设置的陷阱。”吉林省消费者协会副研究员宗守运表示。

1、强制捆绑消费，剥夺消费者选择权

根据投诉统计，消费者反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

2、金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中

收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

3、无保养不包修，三包责任履行不到位

部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务。

4、车辆价外加价，临时提高车价

部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

5、定金纠纷多发，交定容易退定难

在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

6、维修乱象丛生，售后权益难保障

消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等。此外，部分新能源汽车厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。

7、售前虚假宣传，合同约定不履行

部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

8、二手车问题集中，私人账户交易维权难

商家篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

汽车消费维权难在哪？

“汽车消费维权难主要表现在五方面。”吉林省消费者协会副研究员宗守运告诉中国吉林网记者，第一是经营者巧立名目、消费者辨识难；第二是经营者不提供凭证，消费者取证难；第三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；第四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；第五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

“现在汽车销售行业乱收费的问题非常严重、名目繁多，金融服务费只是其中的一项。”宗守运指出，其原因主要是汽车行业的竞争很激烈，利润率越来越低，所以各经销商便开始巧立名目，收取各种费用，“从消费者保护法的角度来讲，商家捆绑消费、不退押金等行为或是侵害了消费者的知情权，或是侵害了消费者的选择权。”

宗守运表示，各有关部门应进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和售后服务，加大抽查范围和力度，不断提升消费者满意度。“进一步修改、完善产品质量法和家用汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。车企也应当保障消费者知情权、选择权和公平交易权；坚持消费者优先理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极稳妥处理相关投诉。”

中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧

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