星期一的心态：2017年2月20日

你要去哪里？

金融科技时代精神！每个星期一，我们可能会回顾上周。展望本周；分享一些想法（我们自己或他人）；或讨论任何引起我们注意的事情。本周，我们欢迎Red Box Recorders首席执行官Richard Stevenson对银行业的未来发表看法。实时融合，捕获和分析！

今年，金融服务提供商在准备为2018年1月实施MiFID II指令时记录和存储其客户通信的方式将发生重大变化。但是我相信，银行在所有渠道上捕获客户对话，然后利用所学知识来更好地为客户服务的方式，将对这些机构的运作方式产生最大的影响。

在五到十年内，移动设备（无论是连接的还是物理磨损的）将记录与客户之间所有的通信银行，无论是电信的，书面的还是面对面的，并将这些不同的渠道无缝地融合到一个易于访问的记录中。桑坦德银行上周发布的一条消息称，他们将通过语音授权促进客户交易，这表明这些交流形式的力量越来越大。银行需要能够让客户快速，安全地以有助于改善客户服务的方式来做他们想要的事情。

捕获并融合了所有语音，电子邮件和文本，您便接近了客户的实时黄金记录。对于组织而言，这是非常深刻的事情。目前，所有这些渠道都是断开的，而且我认为目前还没有一家金融服务提供商能够实时了解其客户。通常，如果您呼叫联络中心，他们甚至不会抄录对话，因此您可以告诉他们重要的数据，这些数据只是丢失了。在六个月的时间内，您可能会再次与他们交谈，并且必须重复此信息。

聊天机器人必须在客户服务中扮演越来越重要的角色，并具有通过更复杂的AI实时分析收集的数据的能力，这也将促进更好的数据捕获。您只需要告诉他们一次信息即可。医疗保健领域的巴比伦和保险服务领域的SPIXII等服务已经处于领先地位。他们正在与客户进行对话，这些对话不仅可以增加价值，而且可以通过沟通的方式改善整个行业，从而影响行为改变。我认为可以想象，五年之内大多数公司甚至都没有网站。当您可以通过聊天机器人进行通信时，为什么需要一个人，该聊天机器人会根据其听众量身定制消息，然后实时捕获通信以改善您的服务？

因此，尽管今年要满足通讯记录和存储的合规性要求，但我还是要敦促各个大小的机构考虑如何利用所捕获的内容来改善其为客户提供服务的方式。当我们忽视这一点时，我们失去的下一件事就是客户。

统治新闻业胜于服务公共关系？上周的周一心态在这里。

如果您有兴趣为我们的星期一思维做出贡献，请联系我们的编辑团队。