长春市消协2021年消费警示：场外交易 直播平台能否免责

中国吉林网从长春市消费者协会了解到，随着互联网交易不断升级，直播带货销售模式迅猛崛起，特别是疫情期间突显的居家消费，极大促进直播带货销售模式的发展。

目前，快手、抖音等视频平台均有大量主播通过此平台自有特点直播销售商品，而且也越来越被更多人所接受，但网络直播由此引发的夸大宣传、私下交易、假冒伪劣、售后服务保障难等问题频出。

直播诱导交易问题突出。

因网络直播具有现场直观优势，同时加以哄托气氛和主播对商品介绍，特别是与试穿、试吃、试抹、试做等形式结合，使很多消费者易接受此种方式购买商品。但一些主播在对产品销售宣传中大多是避重就轻，只讲好处，对于弊端绝口不提，导致消费者收到货品后发现所购商品与直播现场所看、所听到的信息相差太多，有些商品货不对板，甚至销售一些“三无”商品，服装无商品信息及洗涤标识。虽然有的商品执行七日无理由退货，但是不包邮的商品邮寄费也是一笔损失。

假货充当正品维权难度大。

虽然通过直播购买商品能够看到影像，但与面对面购物还有很大的差别。另外消费者难以知晓和臻别商品真假，当发现所购商品存在虚假，维护自身权益难度较大。

主播引导消费者绕过平台私下交易引发问题增多。

因消费者在看直播中完全被直播场所设置的氛围感染，在其引导下消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易，导致问题发生后存在微信拉黑跑路等问题，当消费者找到相关电商平台进行投诉维权时，又因私下交易而电商平台不担责等引发维权难等问题发生。

案例一：近期正在处理的一位女士通过直播方式购买到假银饰品投诉案，消费者投诉称：从2020年下半年至2021年间在淘宝一家胖大姐珠宝店铺通过看直播多次购买了“纯银”耳环、戒指、项链、耳勺等银饰品，在看直播中主播宣称纯银饰品纯度都达到（999），同时消费者又在该店购买了莫桑钻。该女士最近将所购一些旧的银饰拿到一家珠宝店进行熔化要重新打造时，技工无法将银饰品熔化，该女士这才得知所购的“纯银”饰品并非是999纯银。同时消费者又在天天鉴宝软件上将在店铺买的莫桑钻鉴定时，给出的鉴定结果是活彩不够强，也就是没有达到莫桑钻活彩强度。消费者找到卖家要求退货给个说法时，卖家称已过了“七日无理由”退货时间拒绝解决。

网络直播销售行为存在比较明显的导向性。针对此案，如果主播对消费者进行了虚假宣传、夸大宣传、推荐“三无产品”等情况，都应该被视为欺诈误导，这样的主播应当承担相应的民事责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条的规定，若经营者提供的商品有欺诈行为，消费者可要求经营者赔偿的金额为消费者购买商品价款的费用的三倍。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

案例二：2021年2月16日，消费者在抖音平台某青奢直播间看到服装，想要咨询一些问题，由于是在过年期间，直播间一名工作人员让消费者加她家微信进行咨询并可下单提前发货，消费者便按工作人员引导加微信又扫码支付了669元 。在2月19日收到衣服后，消费者发现不是全新衣服，经多次追问该客服才回复让把衣服邮寄回去 ，消费者告诉客服人员衣服邮回后按退款处理，但对退货退款要求客服一直未回复。过了几日后客服突然回复说又邮寄了一件，消费者立即回复说，不用发货直接给退款。此时，客服不理，而且微信也不回复 ，最后又将微信拉黑，也没人处理退款问题。

长春市消协工作人员在接到投诉后，与抖音平台相关人员进行了核实，查实在抖音平台确有该直播间，但由于是场外私下交易，平台并没有消费者消费记录。在消协工作人员与抖音相关负责人共同努力下最终为消费者退回了669元购衣款。

由于消费者与某主播并未通过涉案短视频直播平台的购物链接交易，故消费者与涉案品牌店双方不存在买卖关系。消费者绕开平台通过场外交易、微信转账等双方建立的买卖合同，品牌方不是合同的相对人。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

由于网络交易平台提供者并非买卖合同或服务合同的当事人，亦非居间人或出租人，而是为交易双方提供网络交易平台服务的主体。上述案件中，消费者虽然是通过抖音直播平台某直播间看到的商品，但却未在直播平台上进行交易，故消费者无权请求该直播平台承担退款责任。

因此，长春市消协提醒喜欢通过网络直播进行购物的消费者切勿私下交易，当心误入陷阱。

直播购物一是选择有信誉度的网络交易平台。网络交易平台很多，要选择一个信誉度较高的商家进行交易，切勿冲动购物；二是防范不实夸大宣传。消费者通过直播方式选购商品当心不实宣传误导，切勿轻信主播花言巧语诱惑，如“这么低的价格还有谁.....、剪标发货是为了保护品牌方”等不实宣传；三是拒绝一切场外交易。消费者在决定购买商品时，切勿相信主播及服务人员以各种说词要求私加微信转账或提供付款链接等场外交易的要求，一定要选择在网络平台链接内下单，避免发生微信拉黑、无法找到责任人、又无证据维权难等问题。

中国吉林网吉刻APP记者 贾子尧