云南旅游刮骨疗伤打造“诗和远方”

彩云之南，旅游天堂。说到云南旅游，人们马上会联想到众多令人向往的地方：丽江、大理、腾冲、西双版纳、香格里拉……每一个地区都闻名遐迩；石林、苍山、洱海、泸沽湖、玉龙雪山……每一个景区都让人着迷。然而几年前，云南旅游业乱象丛生，不仅让游客受损，更让云南形象蒙羞。

零容忍，出重拳，下猛药，重处罚……2017年以来，云南省开展“旅游革命”“三部曲”，强力整治乱象，推出智慧旅游，实行无理由退货，旅游业回归正常，云南旅游实现了翻天覆地的变化。如今的彩云之南，真正成了人们心中的“诗和远方”。

曾经一度乱象丛生 不堪回首

丽江是云南旅游的一张靓丽名片，近年来成为国内外游客到云南旅游最重要的打卡地，仿佛没有到过丽江，就等于没到过云南。

然而，在国内外影响力、知名度持续提升的同时，丽江旅游业却出现了令人失望的情况，强制游客购物、欺骗游客消费、违反合同约定等乱象时有发生，甚至出现过因骑马游玩价格问题而打骂游客的事件，各种乱象让丽江形象受到严重损坏。

实际上，丽江旅游业问题只是云南旅游业问题的一个缩影。香格里拉、大理、西双版纳、昆明……云南各个重要旅游地区，都出现过类似问题。

经常来云南旅游的一位北京游客说，2017年以前，他身边很多朋友跟随旅行社来云南旅游时，都曾被导游带进购物店购物，因为不买东西或少买东西，遭到过导游辱骂。

曾有一位游客在昆明一著名景点内的购物店买了一只翡翠手镯，成交价两万多元。当她到位于昆明市中心景星街的珠宝市场询问后得知，她买的手镯在市场上仅值几百元。

业内专家认为，云南旅游市场的乱象与相关部门管理方式粗放、监督管理缺失、游客投诉处置不当等因素密切相关。由于监管缺位，导致旅游业滋生蔓延灰色利益链，定点购物店与旅行社、导游之间“吃回扣”问题严重，扰乱了正常市场秩序。在高额回扣、巨额回报面前，旅行社强迫游客购物、导游辱骂不购物游客的事件频发。

刮骨疗伤重拳整治 涅槃重生

面对让云南蒙羞的旅游乱象，云南省委、省政府痛下决心，以壮士断腕的手段重拳整治。

2017年4月，云南省出台“22条”旅游业整治措施，被称为“史上最严”，从购物、旅行社、导游等7个方面入手，通过“严管购物店、斩断灰色利益链，严管旅行社、杜绝不合理低价游，严管导游人员、杜绝强迫消费，整顿旅游景区、优化游览环境，推行综合监管机制、提升管理服务能力，改革旅游行业协会、提升行业自律水平，实施综合监管考核、落实属地监管责任”等强有力举措，遏制旅游市场乱象。

同时，云南省还出台了旅游从业人员“八不准”规定，建立了旅游市场黑名单严管机制，严肃查处涉旅人员案件、推动“诉转案”“行转刑”，实行重处重罚。自旅游市场整治以来，全省已查办涉旅“行转刑”案件14件，查处涉案人员91人，采取强制措施47人，追究刑事责任31人，有力震慑了旅游业的违法乱纪行为。

斩断“灰色利益链条”，严打低价团、强迫购物等各种乱象，市场秩序明显好转，游客满意度不断提升，形成了全省旅游市场秩序整治的压倒性态势。

现在，曾经铺天盖地、乔装打扮的低价游基本没有了；曾经普遍存在、明目张胆的强制购物现象基本没有了；曾经居高不下、此起彼伏的旅游投诉大幅下降。

云南省文化和旅游厅厅长和丽贵介绍，2018年，全省共受理旅游投诉780件，同比下降53%。低价游和强制购物现象基本没有了。

为了彻底改变此前存在已久的“以购养游”经营模式，云南省提出旅游业实行“无理由退货”，下大力气推动政府管理服务创新，再造旅游购物体系，建立“想退就退”的无理由退货体系，实现游客30天“无理由退货”方便、快捷、常态化，重塑云南旅游的崭新形象。

今年5月1日起，全省全面实行“30天无理由退货”制度，在“游云南”APP开发上线“我要退货”功能。目前在全省各州市、县市区设立游客购物退货监理中心114个，15个机场、主要高铁站、重点景区、宾馆饭店等游客集中区域设立退货服务点236个。

记者了解到，按照“想退就退”的无理由退货体系，游客在云南旅游期间，不仅购买普洱茶、咖啡、民族服饰等各种旅游产品时，发现问题不满意可以退货，就连购买翡翠玉石等贵重旅游产品，发现瑕疵也可以在约定时间内退货，无理由退货已经成为云南旅游的品牌和诚信云南的新标志。

云南省省长阮成发表示，云南省下一步将持续推进“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素全面转型升级，大力实施“明厨亮灶”工程，抓紧建设一批国际一流五星级酒店，推动民宿客栈全面标准化。

智慧旅游全程无忧 转型升级

强力整治的同时，云南省从制度设计上着手，推动云南旅游市场走上依法治理轨道，实现旅游产业转型升级。

2018年，云南省提出打响“旅游革命”，坚持“游客旅游体验自由自在”“政府管理服务无处不在”的目标，大力推进“整治乱象、智慧旅游、无理由退货”旅游革命“三部曲”。

围绕智慧旅游，云南省提出将数字化贯穿到旅游事前、事中、事后各环节和全过程，借助人工智能、物联网、大数据和云计算等新技术，实现旅游要素全面数字化，为游客提供更安全、有效、实惠和环保的个性化服务。

阮成发说，游客通过“游云南”APP可以享受到从旅游目的地选择、购票、租车、导游导览到刷脸入园、登机、入住酒店，再到找厕所、拍照识花、诚信购物等智慧旅游新体验，并可选择中英文服务，实现“拿手机游云南，说走就走、全程无忧”。通过“政府革命+科技创新”，解决游客“吃住行游购娱”痛点难点，做到“政府管理服务无处不在”。

2018年10月，“一部手机游云南”正式上线，标志云南旅游进入智慧旅游时代。手机上安装“游云南”APP，就能在“吃、住、行、游、购、娱”各环节实现一键订单、一码通行、一键投诉。

在昆明世博园、剑川沙溪古镇，记者打开“游云南”APP，点击语音导览，就可以听景区讲解。通过手机购买门票后，在闸机处“刷脸”即可入园。在手机上，还可以查看景区主要景点适时人流情况，遇到拥挤时可以错开游玩。手机上还可以一键投诉，并对投诉进行实时追踪。

地处滇西区域的大理、丽江、迪庆、怒江、保山、德宏等地自然资源丰富多样，民族文化特色鲜明，旅游景区景点众多，旅游发展基础雄厚。

云南省提出将依托大滇西区域独特的文化旅游资源禀赋，打造世人心中向往、游客流连忘返的世界级旅游产品，把推进大滇西旅游环线建设作为推动云南旅游产业转型升级高质量发展的重要抓手。

阮成发说，云南省将用三年左右时间把大滇西旅游环线建成世界独一无二的旅游胜地，使之成为国内外游客来了就不想走、走了还想来、不来就对不起自己的地方。

当前，云南省正瞄着国际化、高端化、特色化、智慧化的目标，全力打造世界一流健康生活目的地，按照“云南只有一个景区，这个景区叫云南”的全域旅游发展理念，加快旅游产业转型升级，重塑云南旅游的崭新形象，云南正加速从旅游大省向旅游强省迈进。

随着“旅游革命”“三部曲”持续推进，随着大滇西旅游环线建设加快实施，不久的将来，蓝天白云让人心旷神怡、湖光山色使人流连忘返、著名景区景点不胜枚举、转身就能遇见大自然精灵的彩云之南，将以更崭新的姿态呈现在世人面前，成为更加美好的“诗的远方，梦的故乡”。

记者 浦超 姚兵