泰安景区服务靠“细节”取胜



郑燕

今年十一，山东泰安除了知名的泰山景区迎客成绩不俗之外，泰安方特欢乐世界和地下龙宫景区也人山人海，接待人次和旅游综合收入均有大幅提升。两家景区为何受到游客欢迎？近日，笔者走访了这两家景区，发现他们在管理和服务方面的很多“细节”值得学习借鉴。

细化管理安全至上

“安全是泰安方特的核心。”泰安方特欢乐世界总经理曹伟生坦言，泰安方特在规范、细化景区管理上完全按照“安全第一、安全先行”推进工作，从开园至今未发生过一起安全事故。

“请大家在各自的位子上坐好，不要动任何安全设施，一会儿将有工作人员落下保护装置，查看安全情况。”在景区最火爆的过山车火流星项目处，安全提醒话音刚落，一名工作人员便利索地上前将每个座椅上的保护装置放下，系好安全扣，提醒游客把牢保护装置。紧跟着，另一名工作人员走到每个座椅前，拽拉安全扣，确保每一位游客扣好安全扣。工作人员小张告诉笔者：“景区每年光是大型安全应急演练就超过4次，从新职工到后续部门再到班组级别，严格落实三级培训机制，还有线上安全知识考核等，对这些操作早已谙熟于心，但是因为涉及游客安全，我们每一次实际操作时还是会格外小心，一点错误也不能出。”

方特安全部负责人表示，深圳华强总部考量景区的首要指标就是安全。首先，景区搭建了安全体系，涉及特种装备、消防等，园区内各个项目都有专职安全员。其次，景区有长效安全管理措施。体制、流程完备，还具有风险管控。园区内每个项目都有应急管理预案，只要有险情发生，怎么疏散、救援，都有成熟的流程。所有项目员工都经过安全训练，今年景区内部举行的线上安全常识考试中，所有员工参与率和过关率都是百分之百。所有操作人员均为持证上岗。最后，严格落实国家相关规定，对设备做好日周月检，每天、每周、每月都会检查。开园前，先有技术中心人员对设备进行检测，再由项目工作人员试运行，之后才会对游客开放。每年国家安检过后，还会把结果公示给游客，让游客玩得放心。

离方特不远的泰安地下龙宫景区，近年来人气暴涨，游客激增。地下龙宫景区相关负责人表示，为了确保游客的人身安全，防止人员拥挤踩踏，地下龙宫景区根据实际情况采取分段、分时检票进入溶洞观光和漂流的方式，对游客游览路线进行控制，如通过游乐场、游船、地上候鸟观赏等地上项目和地下溶洞观光、漂流游玩的不同线路，对游客进行分流。

产品为王需求为先

近年来，依托独特的地下溶洞资源，地下龙宫景区的研学游产品越来越受欢迎。

“这得益于我们前期对产品的营销，”地下龙宫景区营销部总监王飞介绍说，好的产品出来了，还得及时营销。为此，他带领团队早在假期前，就与山东、河北、河南、安徽等50多个地市的渠道代理商进行产品和线路的组合营销。

方特景区营销部部长李焕说，近年来，泰安方特在研发产品上注重节点、需求为先、体验为主，有效抓住了家庭游、亲子游、情侣游等目标群体的“胃口”，渐渐营造出景区“寻求刺激、寻找欢乐”的主体形象。

“今年做了很多亲子主题的产品，围绕清明节、五一、中秋开展了三次亲子跑活动，每次都有近千组家庭参与，极大带动了景区的人气。”李焕介绍，暑期景区会专门针对青少年推出冰清嘉年华产品，春节则会推出花灯会产品，花灯会对景区淡季旅游贡献特别大，游客增幅可以达到200%以上。

提升体验服务制胜

笔者发现，从踏入方特园区开始，小朋友们就“乐开了花”，大型人偶熊大、熊二欢快地向小朋友打着招呼，一到整点，工作人员就会齐刷刷地拉着游客跳起快闪舞蹈，整个景区顿时变成“欢乐的海洋”。

“因为景区很受亲子家庭欢迎，但是家长们常常找不到适合孩子休息的区域，因此我们专门设置了许多休息区。”方特景区游客部部长张传敏说，景区今年专门在熊出没脱口秀项目处增设了“熊二的卧室”，“卧室的窗户是透明的，方便家长看管孩子。卧室有小床、摊子、玩具、电视，孩子们喜爱，大人们也方便了不少。”

为大幅提升游客体验度，“景区今年新增了泡泡馆、碰碰车馆等项目，增设了网红小景与拍照点。打造熊出没主题餐厅，从菜式到环境实现全范围的特色化和鲜明化，让游客在玩味中提高就餐体验度。”张传敏说，小到进入景区时给游客发个糖果、送个小礼物，大到景区的园区环境卫生、安全保障，只要是游客需要的，“景区能想到的，都会去做。比如我们都会要求工作人员给小朋友服务时，要进行蹲式服务，让孩子们有亲近感。”

在地下龙宫景区，由于过去排队时间长、景点拥堵，游客常有抱怨。今年景区安装了500多个摄像头，对景区旅游项目实现了全程全覆盖无缝隙监控，能够对各区域的游客量进行有效监控。负责监控的工作人员会及时将各区域的游客量通过对讲系统向各部门通报，有效控制客流拥堵。

王飞补充，为提高游客满意度，今年景区还实行了错峰售票。“当景区售票处售出门票超过瞬时接待能力时，会及时请示领导，暂停售票或只出售观光票。游客因故想退票的，景区工作人员也会第一时间帮助游客办理退票事宜。”