二级响应下北京旅游业退改政策“更新”

北京正式宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，旅游市场闻声而动。6月17日，北京商报记者从多方获悉，民航、住宿业、OTA、旅行社等业态纷纷发布或正在制定相关产品的退改政策。

民航：多家航司免费退改

在宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，北京进出港航班批量取消，而由此引发的退改问题受到广泛关注。6月17日，航空公司陆续出台免费退改新政，对符合条件的旅客在办理退票或改期手续时，不收取任何费用。北京商报记者对比发现，各家航企发布的退改政策，在适用范围、免费退改条件以及可改签时间等方面均存在一些差异。

比如，根据国航公布的最新客票退票及改期规则，在6月16日（含）前购买的999开头的国内客票（包括里程奖励客票），行程涉及北京进出港的国航实际承运航班和挂CA航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年6月11日（含）至6月17日（含）之间的客票，在有效期内可以办理非自愿退票，免收退票手续费。

此外，北京商报记者发现，在已出台的退改政策中，东航、上航的可免费变更航班的期限较长，按规定，凡购票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）至7月11日（含）期间，有一段未使用的北京始发或到达航班，旅客在起飞前可免费改期、退票，其中免费变更航班日期至12月31日前，东航和上航实际承运的原航线航班一次，免收变更手续费和舱位差价。

另据了解，包括南航、首都航空、山东航空等航企，也针对有退改需求的旅客制定了类似的规定。而多家航企相关负责人告诉北京商报记者，退改政策的具体操作以实际情况为准。

值得注意的是，北京商报记者发现，有消费者反映，在退款的过程中遇到个别航司客服要求旅客需满足“北京健康宝”当日乘机人健康状态为“集中观察”或“居家观察”等四项条件才能免费退票，但该规定并未得到航企的确认。

“从目前来看，面对疫情变化，国内航空公司还是采取了灵活的退改政策。”民航观察员王疆民告诉北京商报记者，“应该看到，在特殊时期，为旅客提供更加优质、便利的服务，才能在疫情过去之后赢得更多消费者青睐。所以，即便航企受疫情冲击出境艰难，但还是应该优先保障旅客的利益，维护品牌口碑。”另外，他也进一步建议，为了减轻现金流压力，航企应该尽可能制定更优惠的延期、改签方案，以此来降低退票比例。

住宿业：取消标准略有区别

受北京疫情防控形势变化影响，不少游客准备修改原定的出京或入京旅游计划，其中，住宿产品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商报记者从多家酒店及民宿预订平台获悉，目前部分企业已根据最新的疫情防控情况出台了免费退改方案，但在具体退改标准上，各方略有区别。

民宿预订平台爱彼迎发布公告称，消费者在6月13日前预订的、30日内从北京市出发或前往北京市的订单，房东、房客如居住地区被列为疫情中高风险地区，或健康码呈现红色或者黄色可免费取消。

小猪短租则表示，对于入京订单来说，6月30日以前该平台上房源处于关停状态，6月30日以后入住的北京订单退订不涉及违约金，可自行免责取消，房客将获得全额退款，客服将会告知房客最晚的免责取消时间，由房客自行决定是否取消。

在酒店领域，洲际酒店集团明确会配合客人的需求给予免费退改，如通过第三方预订，则须遵照相关平台的政策退改。香格里拉酒店集团则提出，所有于今年4月1日之前完成预订，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小时进行取消的订单，将提供免费取消服务。此服务不限预订渠道，也适用于提前预订优惠订单。

旅行社、OTA：调整产品供给

北京宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，不少游客准备修改原定的出京或入京旅游计划，并产生了一些旅游产品退改需求。就此，6月17日，北京商报记者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企业都在密切关注政策变化，也陆续接到了一些旅游产品的退订需求，部分紧急调整了产品供给，取消近期团，主要销售远期旅游产品供游客“囤货”。

具体来说，中青旅遨游市场发展群总经理助理冯若宾告诉北京商报记者，目前中高风险地区游客的预订，中青旅遨游已基本取消订单，而对于来自北京市内中高风险地区报名酒店套餐的游客，平台将会与酒店确认，在无特殊情况下可选择免费退款。“虽然中青旅遨游仍然有在售北京市内跟团游产品，但近期发团的已基本取消，可购买的均为远期团，供消费者‘囤货’。”冯若宾表示。

凯撒旅游方面也表示，近两日陆续收到部分游客的旅游产品退订需求，但大多数消费者对疫情的出现持有比较理性的心态，更多人选择了延期出行。

此外，携程相关负责人表示，一直密切关注北京疫情防控动态，以及文旅部、民航铁路等部门退订政策的变化，确保第一时间为用户提供更优质的服务。目前各个航空公司已陆续出台针对北京出港航班的特殊保障方案，携程将协助消费者按照航空公司最新政策办理相关退改手续。肖玮 蒋梦惟