优信口碑生态圈初显成效，NPS值将超40%

“您在多大程度上愿意向您的亲人和朋友推荐优信呢？”今年4月以来，每一位在优信二手车提车的用户都被这样问过，这也是优信全面回归客户价值体现，从追求销量到追求NPS的转身。近日，中国最大的二手车在线商城优信集团公布，今年7-9月优信NPS值达30%，环比增长200%。

所谓“NPS”，即是净推荐值的英文缩写，由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人弗雷德里克·雷赫德最先提出，亦可称口碑，是一种用来计量某个用户将会向其他人推荐某家企业或某款产品可能性的指数。

“在二手车行业中，什么战略可以让企业基业长青？我们反复思考最后找到两个字：口碑。”优信创始人、董事长兼首席执行官戴琨认为，口碑是二手车行业中核心竞争力，也是最重要的企业护城河。

从2020财年第二季度财报的调研结果来看，客户对优信的正面评价占比较第一季度上升22%，正面评价里车况、服务、费用等占比明显上升，负面评价中这些项目明显降低，说明有更多消费者认可优信。

在客户满意度方面， “5v服务、交付服务”环节的满意度得分最高，“在线服务” 的满意度、“车况”及“时效”满意度紧随其后，均稳步提升。

据了解，2020年，优信二手车启动以NPS为驱动的产品和服务升级，在费用、车况、服务、时效4个方面共落实了24项重要升级。4月，优信推出清晰透明报价单，成为首个实现“价格透明”的二手车平台；5月，全站优选车源落地，升级检测标准，车源质量明显提升，因车源检测原因导致的退车、整备、以及赔偿情况均有明显改善；6月，“5V服务机制”的建立，客户在购车、提车环节享受服务的质量得到大幅提升，具体体现在客诉进线率的持续下降， 7月投诉率较4月的下降了31%；8月，车源品质继续升级，并推出时效承诺保障，超时必赔。

为了保障客户交车时效，优信还不断升级物流效率，9月较7月订单超时率下降10.6%，随着订单超时率逐月下降，NPS从7月起逐月提升，同时时效满意度也随之提升。

“从选车开始就体验到了优信每一位工作人员的热情服务，非常细心，对于每一个问题都回答的很有耐心，是一次非常非常满意的购车之旅，感谢每一位优信的工作人员。”来自山东滨州的宁女士10月23日在优信交了定金，11月初就收到了心心念的JEEP自由光， 一切顺利交付后，毫不吝啬地给优信工作人员好评点赞，这也是今年以来优信收获无数好评的缩影。

“我们的团队绩效考核中，最关心的值就是NPS值，也就是消费者满意度。消费者在体验优信的购车服务后，还向朋友推荐，证明他是真满意，这也给我们的工作带来成就感。”一位优信服务督导充当服务员也不亦乐乎。

优信CEO办公室负责人、公司NPS项目负责人黄先生表示，通过我们的努力，7～9月的销量也呈现上升趋势，与NPS走势一致，口碑自然转化需要时间，我们需要保持足够的耐心，继续不懈提升服务质量，为客户创造真正的价值。

“这条路和我们以前走过的路都不一样，对我们有很大的考验，考验的是我们是不是真的一家以用户为中心的公司，” 对于未来的路，戴琨信心满满，表示将继续锻造“硬实力”，扩大口碑效应，下一个小目标是NPS值达到40%，这将远远高出24.3%的行业均值。

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