“奔驰漏油”事件发酵 中消协点名剑指金融服务费

　　西安奔驰车漏油事件后续仍在发酵。

　　17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

　　在会上，中消协介绍了近期备受关注的奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

　　结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出：

　　1、汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。

　　2、汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。

　　中消协表示，对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

　　而就在昨天下午，北京奔驰销售服务有限公司发布了新的声明，再次致歉。具体详见：刚刚！西安利之星被暂停运营，奔驰官方再度致歉，称已与车主达成谅解共识

　　“奔驰漏油”当事双方昨晚和解 ▲▲▲

　　16日晚间，西安奔驰女车主W女士（化名），和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。据澎湃新闻报道，双方和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。主要内容包括：

　　1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；

　　2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；

　　3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

　　4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；

　　5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

　　4月16日晚间，西安利之星汽车有限公司发布媒体声明，对客户的不愉快体验表示歉意。并称已取得客户谅解并达成共识，此事圆满解决。

　　此外，据西安高新区市场监管部门透露，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。

　　陕西省市场监督管理局16日还表示，为大力规范汽车消费领域乱象，将在全省开展汽车消费领域专项执法行动，对涉嫌欺诈消费、涉嫌强制性消费、涉嫌侵害消费者个人信息等行为进行查处，专项执法行动将历时2个月。

　　中消协：呼吁全社会携手解决消费者问题 ▲▲▲

　　此次奔驰女车主的事件得以在较短时间内解决，与网络舆情发酵后各方压力倍增积极作为有关，但现实中，还有大量的汽车消费维权没有解决。据2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

　　汽车消费维权难主要表现在：

　　一是经营者巧立名目，消费者辨识难；

　　二是经营者不提供凭证，消费者取证难；

　　三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；

　　四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；

　　五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

　　针对汽车消费维权难，中消协还提出了一些建议，呼吁全社会共同树立消费者优先观念，携手推动问题解决：

　　一、呼吁立法机关广泛听取消费者意见，进一步修改、完善《产品质量法》、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护，防止经营者逃避自身应尽义务和责任，损害消费者合法权益。

　　二、呼吁各有关行政部门，关注消费者反映问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能，提升消费者的满意度；

　　三、呼吁各有关司法机关，全面贯彻和适用《消法》有关规定，切实加强对汽车消费者保护，有力打击欺诈和侵害消费者权益行为，充分发挥司法审判的示范作用，弘扬消费领域的公平正义，筑牢社会诚信柱石。

　　四、希望汽车行业组织强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效行业治理。

　　五、敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任。

　　“奔驰女车主维权”事件时间轴 ▲▲▲

　　4月11日，一段“奔驰女车主哭诉维权”视频在网络流传，视频中的女子表示她在西安利之星购买的奔驰新车，还没开出4S店就发现发动机漏油。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

　　4月11日晚，利之星奔驰4S店通过邮件就此事回应《澎湃新闻》称，他们已于9日与客户消除误解，达成共识；对此事给客户带来的困扰深表歉意，也感谢客户的谅解等。

　　4月12日上午，媒体从西安市市场监督管理局高新分局获悉，该局已介入调查。

　　4月12日晚，事件女车主现身，复盘了提车以来与西安利之星汽车有限公司之间发生的纠葛。西部网报道称，女车主否认与西安利之星达成协议。

　　4月13日凌晨，媒体从西安市市场监督管理局高新分局获悉，涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

　　4月13日晚，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过微博发布声明致歉，并透露已派工作小组前往西安展开调查，将尽快与客户预约时间以直接沟通。同日，女车主表示，已向西安市市场监管局联合调查组递交资料，配合调查，继续维权。

　　4月13日，女车主与奔驰方工作组在西安市市场监督管理局高新分局进行了三个多小时的沟通协商，最终不欢而散。

　　4月14日凌晨，西安市互联网信息办公室官方微博发布消息称，市场监管部门已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

　　4月14日，女车主称，“付完首付款后，在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳服务费1.5万，对方还要求把钱转至一个私人账户，并且没有发票。”对此，梅赛德斯-奔驰发表声明称：不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

　　4月15日，据新京报报道，记者致电陕西税务12366客服电话，工作人员称，税务部门密切关注西安利之星奔驰事件，正在积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。

　　同日，西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林表示，该局成立专门执法小组进入奔驰4S店，如果检查当中发现有违法违规的行为，将依法进行严厉查处。

　　4月15日，媒体从中国银保监会处获悉，中国银保监会已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

　　4月16日，央视记者从西安市场监管部门成立的专案组了解到，西安市税务部门已介入此事调查。调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组。

　　4月16日下午，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司发布声明称，将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，立即暂停该授权店的销售运营。

　　4月16日，央广网记者从银保监会了解到，中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查，调查正在进行中。

　　4月16日晚，西安市市场监督管理局发布消息称，女车主和西安利之星汽车有限公司已达成换车补偿等和解协议。涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，仍将依法依规进行调查处理。

　　4月16日晚间，西安利之星汽车有限公司发布媒体声明，对客户的不愉快体验表示歉意。并称已取得客户谅解并达成共识。

　　（证券时报网综合中消协官网、澎湃新闻报道）