链家线上集中解决未结案客诉 疫情期间继续履行服务承诺

　　受疫情影响，房产交易的客诉问题普遍无法得到及时解决。由于房产交易属于流程复杂、周期长的大额交易，这种延迟给消费者带来了较大的影响。2月23日是房产经纪行业领头羊链家一年一度的客户日，在链家业务覆盖的25个城市里，由城市总经理牵头进行了线上集中处理超24小时未结案客诉的行动，在疫情的困难条件下，继续履行在客诉服务方面的承诺。

　　截至活动当天，全国链家共有171个客诉超过24小时尚未结案。除部分因疫情原因不得不延后处置外，当天共计线上解决客诉141个。

　　疫情之下承诺不变

　　作为行业的领军企业，链家一直致力于推动提升房产交易的服务水平。2018年底，链家推出了“30124”客诉体系，包含客户投诉后在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案和24小时内实现90%以上客诉结案率，以此提高客诉处理效率，提升客户体验。

　　面对疫情带来的特殊情况，为继续履行对客户的承诺，链家的各城市公司结合实际情况，通过线上方式，集中对未按时完结的客诉进行了方案研讨和快速解决。

　　在上海，链家COO王拥群与客服负责人一起，与未能及时完结的纠纷投诉客户视频连线，当场为客户做出解答，给出处理方案。一位业主原本在合同中约定了2月20日为过户日期，其提交贷款日期为1月19日。受疫情影响，现在银行无法及时批贷，过户时间可能延期至3月20日。由于已经交房，延迟过户使业主承受了一些损失。出于“客户至上”的原则以及对合同约定的遵守，链家在当天的线上协商中，为业主提出了尽快对接银行催促完成贷款审批，以及后续为业主进行补偿的解决方案，受到了业主的认可。

　　而在疫情中心武汉，以及深圳、南京、广州、天津、重庆等城市，链家也通过视频连线的形式对目前未结案的客诉进行了深刻细致的复盘，商讨解决方案，并与客户沟通协商，为客户尽快解决问题。

　　链家COO王拥群线上“面对面”为客户解决问题

　　把“客户至上”落到实处

　　除了用线上方式继续落实“30124”客诉体系，作为一家把“客户至上”作为企业价值观的服务品牌，链家也一直在通过多种举措推动客户服务的系统性建设。

　　除“30124”之外，链家还在全国范围内推行了标准的八项安心服务承诺， 针对交易过程中的痛点问题，通过安心服务承诺的形式为客户兜底保障。截至2020年1月底，全国链家累计赔垫付已有115360笔，累计提供安心保障金18.47亿。

　　此外，链家还在全国范围内推广“Open Day”客户见面日。通过这一活动，各城市链家总经理每个季度至少需要组织一次与客户的沟通见面会，面对面了解客户诉求，集中解决服务难题。

　　“我们的成长源自客户信任，这是我们前进的动力，也是我们巨大的压力。因为我们深知，在服务过程中我们仍然有很多的不完美，甚至存在一些瑕疵，但是客户包容了我们很多的不完美。”王拥群在“2·23客户日”给链家员工的一封信中表示，唯有客户的信任不能辜负，链家要坚持做好服务品质，不求快速，只求迭代，努力成为客户信赖的国民品牌。

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