消费留痕 向“霸王条款”说不

新冠肺炎疫情暴发以来，“宅经济”成为新商机，但消费纠纷却还是老问题。其中，最突出的问题就是“霸王条款”泛滥，经营者滥用“最终解释权”。

据介绍，“霸王条款”主要分为两种类型:一是在合同或卡面中明确注明“一经售出，概不退换”、“本店保留对此卡的最终解释权和修改权”等内容;二是经营者滥用“最终解释权”，对未约定或约定不明的内容任意解释、强制消费、增设优惠条件等。

北京市朝阳区人民法院法官付瑞洁表示，“霸王条款”与“合同制定不规范”相伴而生，因合同缺失、内容模糊不清、双方地位不平衡等，导致预付卡市场中“霸王条款”普遍存在。

北京市第一中级人民法院民四庭法官助理窦磊认为，现在和未来一段时间内消费合同纠纷涉及的普遍性法律问题，将主要是在受疫情及疫情防控措施影响导致消费合同履行障碍或履行不能的情况下，经营者和消费者之间如何分担责任，能否引用不可抗力条款或情势变更条款变更或解除合同等。

例如，好不容易下单成功，商家却以疫情不能及时配送为由，单方面取消订单。对此，《电子商务法》明确规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交成功，合同成立。在用户支付价款后，双方即成立买卖合同关系，电商单方解除合同是不可取的，构成违约。

同时，专家表示，电商不能及时配送商品甚至私自取消订单，反映出电商平台存在商品供应不足、配送骑手人员不足、商家超负荷接单等问题。疫情之下，这些问题难以短时间解决，需要各方共同努力。

“治理乱象与权益保护要并重。”窦磊表示，在当前疫情防控形势下，有效化解消费合同纠纷，妥善保护消费者权益，一方面要正确适用不可抗力、情势变更条款及诚实信用原则，引导经营者和消费者善意履行合同;另一方面要依法从速打击哄抬物价、虚假宣传、制假售假等违法行为，治理市场乱象，维护市场秩序。疫情期间，若遇商家哄抬物价，消费者可据此请求人民法院撤销合同。

如何才能有效保护自身的合法权益?专家建议，消费者的合同内容要留痕，主张维权要及时。尽可能以纸面合同、会员卡片、微信、电邮等方式留存合同内容，明确双方权责，留心格式条款。对已付款项、剩余服务、服务方式变更等合同履行情况，以双方确认的内容及时记载留存。

经济日报记者 李万祥