消费维权在行动 12315指挥中心凝心聚力抗击疫情

为进一步做好疫情防控投诉举报工作，12315指挥中心以“凝聚你我力量，攻坚诚信长春”为主题，多措并举，勇担使命，为长春筑起一道消费维权战“疫”坚强防线。

热情服务，当好化解员。

一直以来，保护消费者权益，是市场监管部门的一项重要工作，也是整个市场监督管理工作的出发点和落脚点。在这场防疫战中，12315指挥中心更是成为联系消费者与市场监管部门的重要渠道。疫情突如其来，消费者在购买过程中与经营者产生纠纷的投诉数量增多，而且大多数消费者投诉过程中都带着极大的情绪。面对这种情况，12315指挥中心的接线员们都会耐心安抚反映人情绪，再向对方细致地了解投诉内容，并即时登记给予应答，及时化解群众的负面情绪，受到消费者好评。

跟踪督办，当好战斗员。

疫情防控期间，12315指挥中心启动快速处理预案，确保投诉举报渠道畅通。围绕疫情防控工作需要，加快12315投诉举报案件的受理与处置。对群众投诉举报涉及疫情防控医疗用品、药品以及生活必需品的涉嫌违法行为做到第一时间登记，第一时间分派，限时催办，及时督办，确保及时有效处置群众诉求。将涉及疫情的投诉受理时限由7个工作日缩短至3个工作日，将涉及疫情的举报案件核查时限由15个工作日缩短至3个工作日，做到“事事有结果，件件有回音”，用高效维权帮助消费者解决诉求，增强消费信心。

立足工作，当好宣传员。

防疫期间，工作虽然忙，但12315指挥中心的接线员们在接收登记消费者的投诉举报同时，会耐心讲解当下严峻的疫情形势，聚集性人群容易发生感染等危害，让消费者能够充分了解和认识新型冠状病毒以及如何做好预防，并将市场监管局发布的公告进行宣传。

及时汇总，当好记录员。

12315指挥中心工作人员每天定时汇总统计分析，敏锐查找当天消费者投诉举报的新情况、新动向，筛选消费者关注的热点、焦点、难点问题，汇总成文，为市场监管局和政府制定最新的防控措施提供参考依据。在12315提供的详实数据支撑下，全市各级市场监管部门根据投诉举报线索，严厉打击了疫情期间各类违法行为，维护了广大消费者合法权益，规范了市场正常经营秩序。

自2021年1月1日至2021年1月21日，12315指挥中心全口径接收消费者各类信息12229件，其中解答全国12315平台各类咨询7194件，与疫情有关的投诉举报667件，办结607件。

中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧