2020年长春市市场监督管理局为消费者挽回直接经济损失6113万元

2020年，长春市市场监督管理局全口径接收咨询、投诉、举报等各类信息共195112件。其中通过12315热线电话接收145668件，占信息总量74.66%；通过12315网络平台（全国互联网、局长信箱、微信平台等）接收18936件，占信息总量9.70%；通过12345转办（人民网、读报读网、市长信箱等）29752件，占信息总量15.25%；来人、来函接收756件，占信息总量0.39%。为消费者挽回直接经济损失6113万元。

2020年长春市12315指挥中心接收量与2019年同期对比表（不含12345交办件；单位：件）

全国12315平台接收登记数据分析

（一）投诉情况分析

投诉共42597件，其中商品类投诉23274件，占投诉总量54.64%；服务类投诉19323件，占投诉总量45.36%。

从商品类投诉情况看：排在前三位的是房屋6247件、食品3571件、交通工具3084件，这三大类商品占商品类投诉总量的55.44%。

从服务类投诉情况看：排在前三位的是文化、娱乐、体育服务4122件，餐饮和住宿服务2710件，教育、培训服务2237件，这三大类服务占服务类投诉总量的46.93%。

（二）举报情况分析

举报共23321件，其中商品类举报17147件，占举报总量73.53%；服务类举报6174件，占举报总量26.47%。

从商品类举报排行榜来看，食品类举报3893件位于榜首，占商品类举报总量的22.70% 。

从服务类举报排行来看，餐饮和住宿服务举报2414件位于榜首，占服务类举报总量的39.10% 。

处理中的热点和新类型问题

（一）投诉类

1 、房屋类

消费者的投诉问题主要集中在：①商家在消费者购房时，宣传消费者预付定金后可以抵用一部分房款，实际未抵用；②商家销售房屋时，私自收取燃气初装费、有线电视初装费等费用；③消费者购房时，商家承诺买房后赠送车位、电视机等商品，但交房后商家不兑现承诺；④商家销售楼房时，宣传小区周围规划设施与实际不符。

2、食品类

消费者的投诉问题主要集中在：①食品没有生产厂家、生产日期、食品生产许可证等；②商家经营售卖的食品腐败变质、霉变、有异物；③通过网络购物，消费者收到的商品与商家宣传不符；④商家销售的食品短斤少两。

3、交通工具类投诉

消费者的投诉问题体现在：①消费者购买车辆后，频繁出现质量问题，商家拒不承担“三包”责任；②消费者购车过程中商家提供的手续不完整，导致后期车辆无法落籍、挂牌等；③在消费过程中商家要求交纳不合理费用以及预付定金退款问题；④4S店内部管理混乱导致用户新车受损。

4、餐饮和住宿服务投诉

涉及的主要问题是：①消费者对用餐时商家提供的服务不满意、认为商家收费不合理、卫生环境差；②住宿条件与宣传不符、商家不合理收费；③商家承诺的优惠券以各种借口不予兑换；④通过APP订餐后，食物内发现异物等食品安全问题。

5、文化、娱乐、体育服务类投诉

消费者的投诉问题主要集中在：①消费者交完预付款后，店面迁移或不再经营，商家拖延退款或拒不退款；②商家提供的的娱乐设施导致一些消费者受伤；③消费者办理预付卡后，消费限制多；④商家宣传与实际不符，消费者退款难；⑤商家未在明显位置注明注意事项，导致消费者无法正确使用会员卡、优惠券等。

6、洗涤、染色类投诉

问题主要反映在以下几个方面：①消费者将衣物等送至商家清洗后，衣物染色，无法穿着；②在商家以预付卡形式消费后不久，商家闭店，消费者维权困难，无法退卡；③商家未明码标价，导致不合理收费、乱收费的现象时有发生。

（二）举报类

1、食品类举报

消费者的举报问题主要集中：①商品生产环节过程中无证生产或不符合食品安全规定；②在商品流通环节，销售过期食品；③涉嫌虚假宣传，擅自销售不符合国家标准的食品；④食品中出现腐坏变质、有异物等问题。

2、医疗器械类举报

消费者的举报问题是：①受疫情影响，口罩等疫情防控物资成为关注焦点，涉嫌哄抬物价的现象时有发生；②商家虚假宣传医疗器械或药品治疗效果；③商家未明码标价；④商家无售卖医疗器械经营许可证；⑤医疗器械质量参差不齐，市场内充斥假冒伪劣商品。

3、餐饮和住宿服务类举报

消费者举报的问题体现在：①商家无照经营、超范围经营；②商家发布虚假广告误导消费者消费；③对餐饮和住宿过程中损坏的物品，赔偿额度未明码标价；④商家未提前告知优惠券等详细使用规则，消费者使用受限。

4、销售服务类举报

涉及主要问题：①商家服务人员服务态度差，辱骂消费者；②商家异地经营，实际经营地址与注册信息不符；③商家未明码标价，误导消费者；④商家销售的果蔬类商品，农药超标，无产地证明等。

中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧

图表来源：长春市市场监督管理局