“美好出行在吉高”媒体公益行 | 探访“96122”客服中心

11月2日至3日，“美好出行在吉高”媒体公益行主题采访活动在长春市举办启动仪式。11月2日上午，采访团来到本次活动的第一站——“96122”客服中心。

经常出行高速的朋友对“96122”肯定不会陌生，提到“96122”客服首先想到的是什么?可能是高速路况查询、清障救援、投诉受理等。那么“96122”还有哪些便民服务和功能呢?今天“美好出行在吉高”的媒体采访团就带你进入到“96122”客服中心，一探究竟。

据客服中心的工作人员介绍，高速公路运营事业部客服中心成立于2019年8月1日，初期与省高管局指挥调度中心合属办公，2020年8月3日开通了96122客服热线，正式独立运营。目前，客服中心的业务主要有三大版块，分别是:客服业务、指挥调度业务和新媒体及衍生业务。

客服业务主要是围绕吉林高速96122热线电话、95022全国ETC服务监督电话、95022全媒体在线服务、“吉行高速”小程序、APP等智能客服系统等公众服务平台，受理全网范围内的路况查询、ETC业务咨询、救援服务、投诉受理等工作。

同时，“96122”客服中心利用吉林高速96122微博、微信公众号、吉行高速小程序、APP、抖音、快手直播间等新媒体矩阵，电视、广播、情报板等向公众及时推送高速气象预警、节假日研判、出行信息、管控诱导等服务和宣传工作，使高速通行效率大幅提升。吉行高速小程序、APP的推广为司乘提供了更便捷、更智能的服务。9月份，吉行高速小程序链接到吉事办小程序的交通出行版块，为高速出行提供更广泛的信息渠道。

随着采访团深入的了解，得知“96122”客服中心一直在为吉林省高速公路畅通安全进行保驾护航。

客服中心负责全省高速公路路况信息采集、发布;车辆调度;清障救援服务;突发事件应急指挥;运营数据统计分析;节假日出行研判;可变情报板管理;高速气象预警;全网监控等。客服中心依托信息化基础建设，充分利用路网运行监测平台实现精准化管控、智慧化决策。大大提高我省高速公路智能化管理能力。

同时，客服中心利用“吉林高速96122”微博、微信公众号、抖音、快手直播间、“吉行高速”小程序、APP，电视、广播、新媒体视频平台、情报板等向公众及时推送高速路况、气象预警、节假日研判、出行信息、管控诱导等服务和宣传工作，为公众提供多维度、智能化的出行服务。

自新媒体公众服务平台上线以来，发布信息量为每月400条左右。“吉行高速”小程序/APP每月浏览量可达10万左右，巅峰值为14万。新浪微博月巅峰浏览量为4229万，单条信息浏览量最高达25万。快手与“吉林高速96122”达成合作，发布单条视频浏览量最高54.6万，快手直播间单次观看人数达到8000人。吉林高速96122热线单日受理人工咨询峰值达到18376次。

随着新媒体矩阵关注度的不断提升，客服中心将逐渐拓展业务范围，深挖新媒体宣传运营潜力，助推高速公路及沿线相关产业，助力高速公路沿线经济带发展。

图文来源:媒体公益行报道组