OTA头部公司： 利用信息化赋能抢占服务赛道

□李欣玉

回顾2018年的旅游业发展，信息技术继续为旅游业态创新和旅游产品创新提供重要动力，而服务正在成为决定在线旅游企业（OTA）发展前景的最关键因素。

互联网科技领域内只有少数几家头部公司能引领某一个行业变革，具体到OTA里，实质性的产业变革总是最先发生在能够充分利用技术赋能、完善服务的头部公司。

服务成为赛道胜出的关键

从整个OTA行业来看，信息化正持续驱动旅游业生态的完善和升级，而酝酿更持续的长期增长，前提是夯实服务。

OTA的旅游服务正在发生纵向和横向两个维度的延伸。

纵向看，乌拉特后旗，一些OTA的服务举措更加细致和人性，解决了不少在线旅游行业的痛点。比如，针对游客在海外求助的语言翻译、协助就医、未成年人看护、补办证件、物品带回和行李延误等几大常见情况，携程重点升级了面向全球用户的“全球旅行SOS”服务，可实现一键求助。

横向上看，OTA正在铺开能够触达全球用户的服务体系。

中国旅游研究院院长戴斌近日也强调了中国旅游企业向全球提供服务的趋势：“旅游大国可以利用传统的自然资源和历史文化资源，去适应现实的市场需求。旅游强国意味着我们已经走到了世界旅游经济体系的中心，对全球旅游产业格局将产生越来越大的影响，更多的企业将会利用全球资源服务世界市场。”

新业务探索新增长点

行业分析认为，互联网、移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等信息技术正在深刻改变着传统旅游行业。依托技术基因，OTA正在创造越来越多的旅游新模式。

大数据和人工智能开始越来越多地介入到在线旅行当中。目前，人工智能已经能完成部分客服工作，让人工客服可以抽出更多精力为消费者提供更人性化的服务。比如携程新一代客服机器人的服务量在机票和酒店售后客服总量的占比已经双双超过70%。

OTA领域也有不少技术创新开始尝试通过算法学习用户的偏好，并精准推荐订制游计划。基于AI语义识别的实时翻译器也让旅行场景更加便捷，让更多游客有勇气前往语言不通的地方探索。

根据最新的《中国互联网络发展状况统计报告》，目前中国的网民已经超过8亿，其中手机网民达到7.88亿，占比98%以上。数据也显示，国内90%的出游旅客通过网络和手机客户端进行相关数据搜索，50%以上的游客通过在线及手机客户端正式预订旅游产品。

小程序在2018年再次掀起了移动互联网的新一波红利。2018年11月底在港交所上市的同程艺龙近年在小程序方面的积累也开始为业绩发展提供后劲，借助小程序，同程艺龙在流量增大的同时获客成本也在降低，是移动互联网一个很好的增长样本。

在产品设计上，还可以看到OTA更加注重对用户旅行需求长尾以及全域旅游潜力的挖掘。比如携程开始发力内容，用全新的“旅拍”频道来增加用户黏性；“高铁游”频道也成为重要的指南产品，将高铁沿线的景点、旅游线路与酒店、门票等预订服务结合起来；“机票·火车票+酒店”频道以产品打包的方式向用户提供更优惠的出行解决方案。

旅游是最有韧性的行业

2018年是中国改革开放40周年。中国旅游协会会长段强认为，旅游业是中国改革开放最先锋的行业，也是发展最快、创新最快的行业。

数据显示，中国已经成为全球最大的国内旅游市场：2017年国内旅游人次突破50亿，是1993年的12倍；中国也已成为全球最大的出境客源市场，2017年的出境旅游人次达到1.31亿，是1993年的35倍。

而根据世界旅游理事会(WTTC)《全球旅游经济影响研究》预测，2028年中国旅游业对GDP的直接贡献将达5.58万亿，占GDP的3.9%，对GDP的综合贡献将达18.46万亿，占GDP的12.9%；直接就业3441万，占全部就业的4.3%，综合就业11649万，占全部就业的14.7%。入境旅游消费将达1525亿美元，占全部出口贸易的4.2%;旅游投资将达3097亿美元，占全部投资的3.9%。

旅游业界也认为，从我国社会经济发展历史看，旅游是满足消费升级、释放消费潜力、带动消费增长的重要途径，未来旅游业的高质量发展可期。

携程联合创始人兼执行董事局主席梁建章在今年也多次提到旅游业在经济发展过程中的韧性。他认为，中国经济已经逐步从制造业变成服务业为主的经济，从投资变成消费为主的经济，而“旅游是中国经济转型中一个最有韧性的行业”。

鲸准研究院的报告分析了美国旅游业在次贷危机前后的表现，认为旅游行业具备从经济危机中快速反弹、穿越牛熊的行业特点，是最具韧性和发展潜力的行业之一。而且在中国，除2008年外，我国旅游行业的每年增长速度均超过了GDP的每年增长速度，全球金融危机之后的反弹力度也大于整体经济增速。

“未来中国能不能成为世界旅游强国，一个标志就是，是不是中国人能够最大限度地到全球世界各地去旅游；另外一个标志是，中国能不能成为全世界人民旅游的最好目的地。”梁建章认为，旅游是重资产的精神需求，既有稳定性又有高速增长性，在经济中的比例会越来越高，这是他为中国旅游业发展感到乐观的原因之一。