办让人民满意的教育，沟通很重要

近日，吉林省长春市南关区教育局一副局长接待群众时态度恶劣，引来诸多质疑。相关讨论有的聚焦于局长是否道歉，有的围绕应切实解决家长关心的划片入学问题……这些讨论都有一定的道理。但是，敢于道歉不如善于沟通，事后解决问题不如事前疏导情绪。

党的十九大报告指出“人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、环境等方面的要求日益增长。”可以发现，人民群众的需要从“物质文化需要”到“美好生活需要”的变化，反映的是社会的进步和发展阶段的提高，这就要求领导干部不仅要为群众解决问题，还要让群众在解决问题的同时有更多的获得感、幸福感、安全感。换句话说，人民群众不只关注问题本身是否得到解决，还关注问题解决的过程是否民主、是否合法、是否公平、是否正义。对群众而言，解决问题的过程应该是一段美好的体验，一段难忘的经历，在解决问题中能感受到基本的尊重。对领导干部而言，面对群众不仅要“做正确的事”，还要“正确地做事”，不仅要“做成事”，还要“会做事”，不能“出力不讨好”。

众所周知，矛盾是可以解决的，关系是可以协调的，情绪是可以平复的。情绪是群众对现实问题的一种直观、主观的反映，往往不那么规范、雅致，不那么有条理、有分寸，有时甚至以尖锐的、粗糙的形式和方式表现出来。当群众情绪激动时，要注意平复群众的情绪，做好“活血化瘀、祛痰除湿、益气舒肝”的工作。不要对群众发脾气，发脾气是缺乏沟通技巧的表现，也是缺乏智慧的表现，无能的人才发脾气。在面对群众不满时，要对话不要对抗，对抗只会激化矛盾，对话才能增进了解，消除误解，加深理解，达到谅解。先调节心情，再解决事情，以“人心换人心”的方式达到“四两拨千斤”的效果。

做好群众工作是对领导干部的基本要求，也是领导干部的基本功。领导干部做群众工作时，要做到愿沟通、会沟通。

“愿沟通”——转变观念，树立沟通的主动性、意愿性。官员“耍官威”不是教育领域也不是领导干部所特有，广西某乡党委书记让女副乡长按脚、去年成都某高校学生组织的学生干部叫嚣“主席岂是你能直接叫的”都是官僚主义的表现。官员“耍官威”的事件屡遭曝光，仍然前赴后继，积习难改，值得深思，需要改进。

“会沟通”——提高能力，提升沟通的科学性、艺术性。群众沟通能力既是一门“硬能力”，也是一门“软能力”。所谓“硬能力”是指领导干部说的话、做的事要合乎客观实际，体现人民利益，代表社会正义;所谓“软能力”是指领导干部说话、做事的方式要贴近群众，用群众听得懂的、喜闻乐见的语言沟通，做群众的代言人、贴心人、知心人。“硬能力”讲究科学性、规律性，是真理的力量;“软能力”讲究艺术性、魅力性，是人格的力量。相较于“硬能力”，“软能力”是领导干部的短板。“软能力”从哪里来?靠上级封不出来，靠权力压不出来，靠自己吹不出来，靠耍小聪明骗不出来，要靠为群众办事建立起来。这个办事半心半意不行，三心二意不行，假心假意不行，只有真心实意才行。这个真心实意办事不是不走心的走秀，也不是一时的权宜之计，而是要尽心竭力地办、坚持不懈地办，把好事办好。“领导为群众办事儿，群众为领导鼓劲儿”，干群一体，领导能力越来越高，群众劲头越来越足，形成“良好循环”。

(作者单位：北京教育科学研究院教育发展研究中心)