物业改善城市体系：用商业的力量提升社区治理水平

　　社区治理，专业化的服务机构仍然不足

　　这几天，一段“汉骂”视频在网络上流传。视频中，一位剽悍的武汉妇女言辞犀利斥骂社区和中百超市。那位妇女质问社区“究竟做了什么”，并指责中百超市在销售食品时捆绑销售卫生纸。实际上，被骂的两方多少都有点冤。

　　本次疫情，大家再次见识到了政府在隔离上的高效率。社区管理机构作为政府功能的延伸部分，在执行隔离秩序上，也具有众目共睹的效率。但，说到生活服务，那并不是管理机构的专业工作。现代社会，专业的人做专业的事情才是高效的。不过，被骂的社区已经回应，“现在业主每天把需要购买的物品进行登记，我们整理好了之后，就去超市购买。”

　　但无论如何，社区的力量都是远远不够的。一位武汉市民写道：“小区封闭、居民禁行的最大难点在于物资配送。目前武汉市内居民约一千万人口，按照昨日‘武汉发布’通告里的数据，汉阳某社区六千户一万多人口，社区人员努力之后也仅是配送了27户的蔬菜工应。”“就我所在的社区，也被明确告知，他们的配送能力仅能照顾到居家隔离的疑似患者或个别有出行障碍的人员。”

　　由于这一现实问题，在武汉，指定营业的超市前，排长队、抢购仍然存在，这显然是不利于抗疫的。

　　这段“汉骂”视频和这位武汉市民的话，提醒人们，在抗疫进行到中段时，该反思一下城市的社区治理体系问题了。只有尽快完善社区治理体系，才可以亡羊补牢，让城市低风险发展。

　　物业管理公司明显提升了社区抗疫水平

　　社区管理机构的努力，是一种自上而下式的。对于救灾，明代袁宗道说道：“令上赈之则难，令下民自相赈则易也。”这提示人们，人们通过民间自治组织、商业组织互相帮助，可以大大降低抵抗灾难的难度。

　　疫情期间，一些品牌物业管理公司表现突出，印证了袁宗道的话。

　　例如在香港上市的物业管理公司蓝光嘉宝服务，在疫情中拓展“无接触经济”，为业主提供跑腿服务。蓝光嘉宝服务收集业主购买清单，派人帮业主去超市购物；业主可在蓝光嘉宝服务的APP“嘉菜园”选购新鲜果蔬，蓝光嘉宝服务派人送到业主门口，全程无接触。

　　做这些生活类的服务工作，本身就是服务行业的物业管理公司，显然比社区管理机构更专业、更高效。尤其是品牌物业管理公司，其服务质量经常会得到业主的赞赏。疫情中，这种商业化的社区生活服务模式，业主受惠，物业管理公司也能增加收入，是双赢的选择。

　　除了生活服务，蓝光嘉宝服务还进行防疫消杀、全方位布控、园区人员排查、人车控制、信息建档联动、环境消毒、宣传巡查等工作，帮助购买、分发防疫物资。这些都是疫情期间社区治理的关键工作，由物业管理公司来做，比非专业公司来做，效率更高。

　　万科物业成立了疫情防控专项工作组，代号“长江”。这个行动小组，由CEO朱保全担任组长，设立安全组、客户组、经营组、信息组，建立疫情信息平台等，效率较高。融创、雅居乐、碧桂园等品牌物业管理企业，也都加强了相关的服务工作。

　　易居企业集团旗下品牌克而瑞进行的近5000份业主对物业调研问卷中，25%业主反馈小区没有物业，希望有物业服务，而品牌物业公司服务的业主中，85%表示满意。

　　未来超级城市的社区治理，应该更充分地借助商业化的物业管理公司的专业能力，提高社区治理效率。

　　开放的城市体系需要物管高度参与社区治理

　　根据国外的研究成果，在同一城市体系下，城市规模每扩大一倍，GDP、人均工资增加1.15倍，同时，治安案件、传染病也增加1.15倍。所以伴随城市规模的扩大，风险也在扩大。

　　从系统论的角度来看，分散化的系统风险更小。因为分散化让系统的各个组成部分可以更灵活地解决局部问题，避免局部问题发展成为全局性问题。

　　在享受城市化规模红利的同时，中国也需要改善城市体系，把城市体系改造成更加开放、自治程度更高的体系，这应该是疫情之后城市社区治理的发展方向。

　　品牌物管企业适配中国这种城市化进程的方向。如，蓝光嘉宝服务项目遍及全国近70个城市，在春节期间，共有1000名管理人员坚守岗位，8000名物业一线员工冲锋在前。

　　物业管理公司对社区治理的关键作用，在疫情爆发之前就已经得到政府的重视。中发[2017]13号文件《关于加强和完善城乡社区治理的意见》中，把物业管理作为城乡社区治理的五个短板之一提出，中央要求通过改进物业管理服务来提升社区治理水平。

　　而对于品牌物业管理企业来说，这种作用是主动作为的，有着内在化的动力。在疫情发生后，蓝光嘉宝服务就结合运营实际，蓝光嘉宝服务立即建立《防疫工作维护标准》、《防疫重点岗位作业标准》、《防疫谣言须知》等标准下发，通过公司内部系统、微信等工具进行线上培训，并组织线上考试，确保员工掌握专业防疫知识。同时，针对各项目员工的防疫物资、生活物资保障进行部署，确保储备。

　　住房城乡建设部房地产市场监管司副巡视员陈伟曾经提出，从社区管理到社区治理，一字之差，内涵却非常不同。“过去社区管理过于依赖政府这一单一主体，忽视其他社区成员的主观能动性，社区治理则注重发挥社区生态中不同主体各自的独特作用，强调汇聚多方主体共同参与。”

　　不同于作为政府延伸功能的社区管理机构，物业管理公司和小区业主之间的关系，是商业上的受托与委托的关系。物业管理公司的工作体现的是业主的自治意志。业主委员会也秉承业主大会的意志行事，也体现业主的自治意志，但业主委员会的工作主要是协调、处理小区各方的利益关系，而不是提供服务。只有业主委员会和物业管理公司结合，才能更好地贯彻业主的自治意志，并和社区机构综合构成较为完善的社区治理体系。

　　而且，作为市场主体，物业管理公司也更灵活，与业主关系更加贴近。比如，业主配合和人员排查是封闭管理的难点。对于在管物业，蓝光嘉宝服务未采取“一刀切”的方式，而是结合当地社区、相关政府部门要求执行小区封闭管理，并根据业主生活、工作不同需求，制定不同通行卡，机动、人性化管理。

　　经济学界有一个名言：“商业是最大的慈善。”像万科物业、蓝光嘉宝服务这样的品牌物业管理公司，通过高效的商业化的服务，可以在每一个局部降低风险，从而也就降低了城市体系的整体风险。无论是防疫、抗疫，还是降低治安案件，物业管理公司均可以发挥巨大的作用。

　　蓝光嘉宝服务所服务的小区，业主满意度上升，物业管理费的收缴率明显上升，这说明，业主们也意识到优质的物业管理服务的日益重要。

　　2月17日，万科物业已宣布启动20000人的招聘计划。万科疫情期扩大招聘，这意味品牌物流管理公司对行业的前景非常看好。物业管理公司对于社区治理的重要价值，将会得到更多人的认可。

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